Comment un SysAdmin procède pour dépanner les utilisateurs ?

Le métier de SysAdmin, c'est également de dépanner les utilisateurs du système informatique lorsqu'ils rencontrent toutes sortes de problèmes (impression, accès internet, mot de passe de session, ...). Mais comment procède-t-on au quotidien pour isoler et résoudre le problème ?

Eh bien c'est simple : le SysAdmin retrace le cheminement de l'information par étapes afin de trouver d'où vient le problème.

Concrètement ça donne quoi ?

Exemple de base : vous n'arrivez pas à faire fonctionner votre imprimante qui a moins de 6 mois et vous êtes à deux doigts de lancer votre ordinateur par la fenêtre. Comment procéder ?

Déjà un informaticien sait que nombreux sont les problèmes causés par le système d'exploitation. Il devrait donc vous demander, dans un premier temps, combien de personnes sont concernées et combien d'imprimantes posent problème, afin de confirmer une éventuelle hypothèse du système d'exploitation. Cela permettra d'isoler le problème puisque le problème sera différent si une imprimante est inaccessible pour tout le monde (cause imprimante) et si seul un poste ne peut pas accéder à toutes les imprimantes (cause poste).

Ensuite, si vous êtes le seul utilisateur concerné, il vous demandera de redémarrer Windows dans un premier temps afin de réparer un problème temporaire lié aux services d'impression Windows.

Problème toujours présent suite au redémarrage ? Cela devient plus sérieux que prévu. L'informaticien va analyser la configuration de l'imprimante et l'erreur rencontrée pour mener des actions.

Dans le cas où l'imprimante est indiquée hors connexion, l'informaticien va analyser, dans les paramètres de l'imprimante, l'adresse IP qui y est configurée et tenter d'envoyer une requête ping à l'imprimante afin de voir si elle répond et écarter un éventuel problème de réseau ou de câble.

Si l'imprimante répond au ping, l'informaticien va donc se connecter à l'interface web de l'imprimante via un navigateur internet pour constater une éventuelle erreur : généralement, il n'y en a pas. Dans ces cas-là, il se peut que ce soit la partie réseau de l'imprimante qui pose problème. L'informaticien va cependant, par acquis de conscience, tenter manuellement de redémarrer le service d'impression de Windows pour voir si les choses évoluent.

Si pas mieux suite au redémarrage du service d'impression de Windows, il va vous demander de débrancher électriquement l'imprimante pendant 10 secondes (afin que tous les composants électroniques de l'appareil se déchargent) et de la rebrancher. Après rallumage, si le problème est toujours présent, on en déduit que ce n'est pas un problème temporaire sur Windows ou sur l'imprimante. L'imprimante va généralement être désinstallée, puis réinstallée sur le PC.

Toujours pas mieux suite à ces actions ? Direction le SAV de l'imprimante.

Voilà en simple ce que fait un informaticien lorsque vous rencontrez un problème. Nous fonctionnons avec des étapes prédéfinies en fonction du problème jusqu'à arriver à court d'options ou dépanner le problème.

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* SysAdmin = Administrateur systèmes et réseaux